今年的11月11日是电商的狂欢，但这个行业仍存在众多问题亟待解决。

网购纠纷烦不胜烦

刚刚过去的11月11日，淘宝、天猫、京东、易购、当当等众多电商享受了光棍节的狂欢。然而，与电商的狂欢相伴随的，则是消费者被“坑爹”的痛楚。日前，市民黄小姐就向E天下反映，其9月28日在淘宝上购买了一件夹克，从发货、换货、丢件、退款而不得，纠缠至今40余天未能解决。市民李先生也遭遇霸王网购：八种选择最后被卖家强硬改为一种“选择”。无独有偶，近期网店利用技术手段篡改销量、删除买家差评、虚假发货抬高信誉等网购猫腻一一曝光，无不冲击着消费者的神经。

吊诡的是，采访中电商人士的回应前后不一，凸显对消费者的保护“说的比唱的好听”。分析人士称，电商擅长各种价格战、口水战、宣传战，但是，种种失信行为，则让消费者质疑其诚信缺失。文、图整理/记者 李光焱

玩支付“把戏” 扣押买家货款

“有毛病吗，钱打了等会就到账。”这是淘宝卖家11月6日在阿里旺旺上给市民黄小姐的留言。此前的9月28日，黄小姐在该卖家处购买了一件夹克，但直到11月12日，夹克未买到，协商好的298元退款也迟迟没有到账。提起此事，黄小姐直摇头：“卖家太没有诚信了。”据她表示，9月28日看中一件夹克下单购买，卖家一再声称有货，但太忙需要慢慢找。

“这一找就是快15天，淘宝自动将我支付宝的钱划给卖家。”黄小姐说，终于收到快递，却发现尺码不对，协调换货，随后寄回卖家，但对方一直推称没有收到。接下来两三个周，卖家又称忙，需要找合适的尺码。其间催问多次，卖家爱理不理。而此时货款已付，系统默认也给出了“好评”。一直到11月1日，卖家称快递丢件，可以退款。“卖家承诺11月4日肯定打款，但直到现在没有收到钱。再在旺旺上问，卖家如同消失了没有任何答复。”12日，黄小姐说，卖家竟然还语出不逊，跟卖货前口口声声“亲”的态度截然不同。

淘宝回应前后不一

就此，记者采访了淘宝相关人士。该人士表示，遇到此种情况网友应该发起维权，在网上或电话投诉卖家的行为。“投诉后淘宝24小时~48小时会反馈。如果卖家加入了‘即时退款’保障服务，就会第一时间将货款退还买家。不然2天内也会介入，强制退款给买家。”该人士称，买家通过旺旺聊天截屏、通话录音等方式可有效投诉，或是给予卖家“差评”。

投诉成功后，卖家将会被扣分、关闭店铺数天甚至直接关店。然而，该人士随后又给记者发来信息称，“卖家收到买家的差评后，淘宝是不会对卖家进行处罚的。”至于退款，则“如果买卖双方无法协商需要淘宝客服帮助介入核实处理的，一般会在2个工作日帮助介入核实，7个工作日给出处理意见。”而淘宝客服小二对投诉的处理“一般会在七个工作日内做出”。

“以我的经历，淘宝客服小二开口就是‘亲’，但投诉处理流程真是太慢了，经常还不起作用。”业内人士郑志辉告诉记者。

网购礼品卡 八种选择被强改为一种

市民黄小姐还可以等待淘宝客服介入索回298元货款，那市民李先生则只能吃“哑巴亏”。据他表示，此前他在一家名为“七狐礼品网”的电商处购买了600元的礼品卡送给新婚的朋友。购买时，该卡可以选择八种货物搭配。意想不到的麻烦在要求送货时出现了。“该网站的客服却坚持称鸡蛋、橄榄油、红酒这些都不能快递，只能送米、面粉、大闸蟹等。如果换成大闸蟹，可以免运费。”李先生表示，八种选择中，每一种都含有不能送的物品，而购卡前并无任何特殊提示，此时提出就是霸王条款，不能接受。

无论怎么理论，该网站客服态度强硬。“第一次听说礼品卡还要额外付运费。最后我只好全部换成大闸蟹。”李先生说，原本是八种选择，最后变成了强卖大闸蟹，送几只也由该网站说了算。

网购礼品卡规定多

市民孔小姐在京东商城也遭遇了烦心事。据她称，给公司买了三万元的礼品卡，选择了电子卡，实际需要实体卡，她还没有下载，没有激活也没有使用，协调更换为实体卡。

然而，京东客服就简单的一句“公司规定不予退换货”打发。“我就是在实体店里买件衣服，买错了还能几天内去换和退呢。”孔小姐说，购买近1个月，发票才寄到，令她气上加气。事实上，京东礼品卡，也不是第一次“坑爹”。记者多次致电京东公关人士，对方未接听。

“如果不是事先约定，各种事后要求都是单方面的，消费者可以不接受。”有法律人士表示，但消费者付费在先，消费在后，面对电商的“霸气”显得力不从心。

 “光棍节”电商透支

尽管3C类消费电子产品平均降价幅度最低，仅为12%，但依然阻挡不了电商在“光棍节”的狂欢：高达百亿的销售额、数百万的下单量。然而，马云也许还沉浸在喜悦中，而相当庞大的网友却承受着电商“失信”的痛楚。

提价再减价，“大降价”1元，消费者买单后卖家就“变脸”……种种现象显示电商依旧是草莽时代。消费者的购买欲，只不过被“低价”所勾引，一旦发现猫腻频频，对电商的不信任会阻挡其下单。更糟糕的是，电商的“地板价”宣传，侵略性超强，对消费的透支在所难免。可以预期，未来一段时间，二三线电商的销售会大幅削减，消费者也需要时间调整，更精明地比价。

一节淡三墟。传统的消费模式，不会因为电商铺天盖地的宣传而轻易改变。如同伟哥，偶食之功效顿显，但长期使用，要么自废武功，要么药效渐无。