一个年薪20万客服的思考：我如何能不一样？

    我晓得你会点击进来，可是我晓得许多人惊讶，置疑，猎奇乃至妒忌，但即是不相信，我只能说，若是你信他或许能帮到你，不信就当文娱一下，全部工作都是文娱业.......

　　正文开端

　　客服，老板简单小看，同行觉得根底，可是我想说每自个及岗位的价值都不是孤立的，而是和价值对等的，若是做到价值对等，20万年薪，乃至更多，不是十分难的作业，做客服的入门需要很低，可是做一个不错的客服会很难！当前我不敢说我是一名优异的客服，可是敢说是名不错的客服。以下内容是我作为客服时的考虑和实习，期望有共识，也期望我能同意引玉！

　　首要我给自个定位

　　我的客服作业是从800元管吃住做起的，当前做了近4年，我依然是个客服类岗位，（我现已在学习其他运营方面的常识了）可是我的定位是做个不相同的客服，我是对自个怎样定位的？还做了一张剖析图哦。

　　比照一：学历

　　我的学历很低，只需高中毕业，可是如今公司招聘需要最低都大专了，可是这个对我和客户来说不重要，有句老话，在互联网上他人不晓得你是一条狗，可是我想做一个有价值的狗就行了。

　　比照二：商品常识

　　这个很根底我想只需智商不低于小布什（传闻小布什的智商是91），通常都能把握的不错，我也应该能把握的和咱们适当。

　　比照三：呼应速度

　　这个我权且算能和咱们适当，尽管有时分均匀呼应速度会慢，由于许多时刻花在用心交流上，可是我直接轻视kpi的这项查核，只需不是很慢就行，我想公司最关怀的仍是转化与客单价。为何轻视呢，我有我的片面主意，尽管呼应速度管帐算在dsr权重里，可是就我自个而言，呼应速度快，不代表能转化，不代表客单价能做高，我的意图即是有用单位时刻内价值最大化，自个出售额做好了，一同也就为公司奉献了价值。记住高考时写了一个关于爱国的作文，许多人写祖国多么美，啊！祖国，我要为你奉献之类的，而我写的是，全部以自我为中间，改进自个的日子，改进亲人的日子，不做自私自利的事，即是一种爱国的体现，不拖祖国的后腿，就奔上即是为祖国奉献了。你总不能拿着低保，拿着救助，还整天喊，你很爱国吧？发现扯多了，收！

　　比照四：转化

　　为啥我有决心比其他人高，这即是我后边几点要做的价值打破的缘由，我前期或许和咱们差不做的，可是当我自个的crm群（我是用qq群办理自个老客户的）构成必定规划后，就会变的不相同，要高，要高许多，可是我为了不冲击其他同学的决心，只表达了很小的距离。关于我怎样办理5个群，挨近7000个老顾客的一些小办法后边会独自说。

　　还有买家心思剖析，为了更多晓得买家我看了许多书《沉迷》《影响力》《说服力》《挑选的悖论》《乡土中国》乃至报价方面的《无价》《报价游戏》等，看了这些书尽办晓得有限，可是我学会了怎样使用买家的报答心思，用小恩惠带来二购，带来大成交，我学会了锚定，怎样给顾客引荐商品，我了解了先推一个看起来不怎样样报价高的衣裳，然后再引荐一款性价比高，样式美丽的衣裳，达到敏捷成交。我晓得了太多的挑选不是美好，而会堕入挑选的悖论，挑选的苦楚，所以我给顾客引荐的东西不会超越3款，而避免顾客的丢掉。

　　反过来想想有些店肆，动不动相关二三十款，有些恨不得把全店的商品都相关上，那样做的含义是啥？作用怎样？我自个认为商品的相关只相关相关性的商品，例如上衣配裤子这种相关就够了，而不要相关类似的商品，甘愿抛弃一有些人，而不能影响大多数用户的体会。

　　哈哈，我多嘴了！

　　

比照五：付出率

　　10%老顾客奉献订单vs我的50%-60%老顾客奉献订单，哪个付出率更高，必定是我的，哈哈，我还不用催付款的（偏内向，不爱打电话。）

　　比照六：客单价

　　这个我想就不用多做阐明，老顾客的客单价必定比新顾客来的高。说到这里其实许多公司和许多人都觉得老顾客很重要，crm很重要，重要到每次活动非得给老客户发个短信，江湖人称，短信推广……妹的！晓得一批短信你杀死了多少老顾客吗？是回来的人多，仍是杀死的人多，你考虑过没有？活动没有其他办法让老顾客晓得吗？我能够做钻展定向自个店肆的老顾客吧，我能够用我的crm群奉告吧等等，办法很多，花钱的不花钱的都有，作用比短信好的多的是，为何一向无休止的打扰你的老客户呢，除非是要丢掉的熟睡客户，你能够发个短信企图激活一下，请别用短信杀伤你的活泼客户好吗？

　　其实我发现了，发短信的通常都是活动没有做准备，前一天临渴掘井，用来应急的。

　　开端了，打破了！

　　比照七与八：买家心思剖析与卖点发掘

　　注明：此图学习了网上传达的图像，自个优化及转化成了自个需要的有些，做成思想导图。

　　这个就大致展现以下大约剖析了哪些内容，不做逐个打开，逐个说的话就很长了。

　　1，  和一个客户交流之前，你首要得从交流中晓得客户的大致年纪，工作，穿衣尺码来判别他最简单下决议计划的衣裳是哪件，这个需要在作业中不断的锻炼出来的。这个进程是倾听的进程。

　　2，  了解新手买家的心思障碍，通常人在淘宝购物仍是有疑虑的，会想为何你不是骗子？买完后不满意怎样办？这种疑问作为客服你不可能直接提问解说，可是必定要用你把握的厚实的根底常识以及对尺码，个性的判别来获得客户的信赖。

　　3，  阐明商品的价值，性价比，不用报价很廉价来引诱买家。

　　4，  不要企图控制消费者，而是与客户产生共识

　　站在买家的态度考虑疑问

　　他想要的你帮他想

　　不要用激烈的希望让客户下单，让他自个做决议。

　　后边还剖析了女人买家的心思进程和男性买家的心思进程，图上打开到第二过程，大约能看了解。

　　关于卖点发掘，其实通常运营都会做的，你也不用写下和记住每一款的卖点，只记住某几款就能够了，有时分觉得不行充沛能够自个发掘。

　　对要点宝物你都要问自个几个疑问，并用笔或思想导图，写下或记载，让自个熟练把握。

　　十个卖点是啥？

　　为何要买咱们的宝物？（五个理由）

　　穿上我的衣裳有多美？（激起场景幻想）

　　为何今日买？（紧迫感）

　　咱们的效劳哪里比他人好？（让客户定心）

　　区别是啥？（样式，布料，质量，知名度等）

　　关于卖点啥的，可不是让你哗啦哗啦打给客户的，而是在交流中抛出去的，必定先抛通常的，逐步递进的，在哪成交，就打住就行了。

　　比照九：crm

　　我有自个的crm你有吗？我想大多数是没有的。为了树立我的crm，前期几个月我的成绩是不如他人的，并且需要公司不要给我的旺旺太多分流，让我有时刻和顾客交流。

　　首要我得有充沛的时刻和每个前期聊的不错的买家交流，问区域，谈当地小吃，风景名胜（我去过的当地多，呵呵）有孩子的聊孩子，有男朋友的聊聊男朋友，爱看书的聊聊文学等，即是不问年纪，哈哈！总归豪情先交流好了，让他下次购物找你，最终让他参加你建的vip群哦，是不是随意每自个都会参加的，若是聊的好话，我的经历是有80%以上的概率，还有个疑问要处置，我为啥要参加，参加的群现已许多了…..

　　加群的优点：

　　1，  享用特价活动的优先知情权及优先采办权。

　　2，  享有新品特价优先体会权（在会员规划小的时分这个太重要了，以vip价让老顾客采办，赠送小礼物等，直接疾速的让销量破零，有的还很快就成了爆款了，哈哈）

　　3，  享有比他人更低客单价就能享用包邮的终身特权，例如：他人99包邮，你69就能够包邮啦（这个你出售做的好的话，开通的老板是会容许这种需要的）

　　4，  享用vip售后效劳，xx会为您疾速处置哦。

　　5，  享用加急发货权，例如他人16:00就截止了，您的订单17:00还能加急宣布（请依据自个的物流状况来定，通常是有这方面的时刻差的。）

　　6，  最终你还能享用与文艺青年小客户xx扯淡谈天权。

　　到这里，我想只需还想再次采办你店肆商品的客户，通常都会参加了，其实还想不想再买的客户也参加了，后来经过咱们的影响下，不自觉的又来买了。

　　疑问一：若是群里客户太多，会不会说衣裳欠好啊，商品欠好啊，影响其他客户？

　　这里要谈到集体的安稳性，进群的客户，通常都是之前与你聊的不错的，这个是crm群的基因，再加上加群的优点里说到的特权，赠送的小礼物，包邮特权等，人都要报答心思的，

　　这些人即便遇到质量疑问，咱处置的还快，你觉得这些人会评论欠好的疑问吗？答案是不会？

　　有没有单个捣乱的？有！可是这个底子不会影响这个集体的安稳，一个坏因子是难以侵略一个有一大群活泼因子的集体的，一个成心捣乱的人，通常会被一群热心的客户喷的说不出话。

　　疑问二：那么多群，那么多客户，你哪有时刻交流？

　　记住《引爆点》说到的，引爆一个事物或商品的要害三种人，联络员，熟行，推销员！

　　那么我在crm群里抓啥？我的晓得是我只需抓联络员和推销员就好了，经过一段时刻调查你会发现每个群里都会有几个很活泼的人，正如上学的时分，每个班里都有一个胖子相同。

　　那么我就正常跟这几自个聊，把他们设置为群办理员，常常自个共享一些小礼物给他们，当地特产啥的（通常都是自个出的钱啊，疼爱啊），你会发现他们会很活泼的合作你，有人说你坏话他帮你说好话，乃至有时分，你说要冲成绩，他们会带头来买，还叫其他人一同买！好不直爽，群办理就相对轻松了，这里特别感谢青岛那位做外贸的姐姐，你是最热心的，你还需要原价买，还不要礼物，前史稀有啊。

　　那其他人会不会忘掉你的存在，当然要抽时刻在群里发话，至少每天打个招呼，像我有时会写首小诗啥的，尽管都是打油吧，可是仍是能让一群姐妹和母亲们感动的………..(我是男人，说到这里才想起来。)

　　除去群的保护，有没有其他路径保护联系呢？

　　你试过给客户写信吗？当然了，咱们都说俺们发货时分里边放信的，也有许多人做，如今也被做烂了，看见信现已见怪不怪了，世界上本来有许多好办法，人用的多了好办法用成了最差的办法，这个办法我本不计划说的，可是仍是讲了，我估量很少有人能坚持的，我寄给老客户的信是纯手工的，自个每天按写好的内容抄几篇，尽管内容固定，可是给每个顾客写的时分我可是一笔一划，透着无限的真情实感啊。（说的有些假），后来煽动家里人没有作业的时分也帮我写，乃至后来找一些退休的人，1块钱1封的写（都是我自个出的钱），然后在重要的节日用平信发过去，邮资8毛。一封信算下来要2块多，几千个即是上万块，这可跟包裹里打印的信不同大了去了，特地邮递，诚心诚意，真情实感，咱玩的是复古和微立异，嘿嘿，请其他客服同志别骂我，为啥都是你自个出钱啊？其实咱干啥作业得算投入产出比，你若是投入1万块,他们能给你带来10万的收入你情愿不情愿？这即是我情愿的缘由啊！当然公司情愿付出是非常好的哦！

　　大牛，看到这里你晓得为啥你榜首个月出售额10万，我5万，第二个月你15万，我10万，到如今我都能做100多万，你一向30万徜徉吗？缘由只需一个，你是做出售的，我是做自个品牌的，任何客服都能够变成自媒体啊，还能变成带出售性质的自媒体，哇哈哈哈……

　　这即是我想做一个异乎寻常的客服的考虑和实习，致我献给客服年月的芳华……..

该帖子在 2013/8/6 18:30:06 编辑过